Impôts, santé, banque… Les seniors à l’épreuve du numérique

Chaque année, c’est la même angoisse. Le mail des impôts arrive, la plateforme a encore changé, les mots de passe ont disparu et l’impression d’être "largué" revient brutalement. Pour beaucoup de seniors, la déclaration de revenus est devenue le symbole d’un quotidien désormais entièrement numérisé : retraite, santé, CAF, banque, rendez-vous médicaux… tout passe par un écran. Et derrière cette révolution silencieuse, une autre réalité se dessine : celle de millions de Français en difficulté face au numérique. Selon une étude de l’Insee publiée le 14 octobre 2025, 15,7 % des Français étaient encore en situation d’illectronisme en 2023, c’est-à-dire éloignés des usages numériques, tandis que 30 % ne possédaient que de faibles compétences. Les plus de 60 ans restent les plus touchés : l’illectronisme concerne 62,2 % des 75 ans ou plus et 23,4 % des 60-74 ans, contre environ 3 % des moins de 40 ans. "Le plus dur, ce n’est pas la technique, explique à Aleteia Pierre, 76 ans, animateur bénévole d’un atelier numérique de l’association Centre 72 à Bois-Colombes (92). C’est la peur de commettre une erreur. Beaucoup arrivent persuadés qu’ils vont "casser Internet" en cliquant au mauvais endroit."

Partout en France, des aidants numériques, bénévoles comme Pierre, associations, médiateurs et proches se mobilisent pour éviter que des milliers de personnes âgées ne décrochent complètement du système. "Le début de l’année est consacré à l’apprentissage des bases de l’informatique : utilisation du clavier, compréhension du fonctionnement d’un ordinateur et d’un téléphone, mémoire, logiciels… Puis, les participants découvrent les usages du quotidien : naviguer sur Internet, réserver un billet de train, effectuer une déclaration de revenus ou se connecter à Ameli", détaille Pierre. Le programme aborde aussi les différents types de fichiers (PDF, DOC), le stockage des vidéos et des fichiers audio, ainsi que les bonnes pratiques de sécurité numérique. Dans la salle de l’association, une dizaine de retraités manipulent timidement leur smartphone, leur ordinateur ou leur tablette. À leurs côtés, Pierre répète les mêmes gestes avec patience : créer et sauvegarder un mot de passe, envoyer une pièce jointe, télécharger une application…

Dans les mairies, les centres sociaux, les bibliothèques ou les espaces France Services, l’objectif est le même : redonner de l’autonomie. Toute personne ayant besoin d'aide numérique peut s'y rendre sur les horaires définies. Certaines structures vont encore plus loin, comme France Services, qui propose un accompagnement administratif de proximité, ou Emmaüs Connect, engagée dans l’inclusion numérique des publics fragiles. Le gouvernement recense aujourd’hui des milliers de lieux accompagnant gratuitement les personnes dans leurs démarches administratives : déclaration d’impôts, compte Ameli ou demande de retraite. D’ici à fin 2027, l’exécutif promet également le déploiement de 20.000 aidants numériques dans 25.000 lieux.

Dans de nombreuses familles, l’aide numérique se joue aussi à domicile. "Avant, il ne se passait pas une semaine sans que mon père m’appelle pour envoyer une pièce jointe, savoir sur quel bouton cliquer pour télécharger une attestation sur le site de la mairie ou retrouver le RIB de son compte bancaire", raconte Daniel, 29 ans. Une situation qui pouvait autrefois l’agacer. "Je ne suis même pas sûr qu’il se souvienne de ce que je lui explique à chaque fois", souffle-t-il. Mais depuis quelque temps, il a trouvé une solution : déléguer une partie de ces demandes à ChatGPT. "J’ai appris à mon père à l’utiliser et à faire des captures d’écran pour les partager avec ChatGPT. Comme ça, lorsqu’une icône étrange apparaît ou qu’il ne sait plus quelle touche utiliser, il peut souvent se débrouiller seul", explique le jeune homme. Il continue toutefois d’accompagner son père pour les tâches plus complexes, comme l’envoi de vidéos volumineuses ou certaines démarches administratives nécessitant davantage de vigilance, notamment sur les comptes bancaires en ligne.

Comme lui, des milliers de jeunes adultes sont devenus les assistants techniques officiels de leurs parents vieillissants. Juliette, 25 ans, avoue être devenue l’agent de voyage de ses parents de 66 ans. "Ils étaient habitués aux agences de voyages. Désormais, c’est moi qui joue l’agent en leur montrant les comparateurs de vols et d’hôtels en ligne. Avec le temps, ils ont compris qu’il n’était plus nécessaire d’aller à la gare pour acheter un billet de train", raconte-t-elle en souriant. Anthony, 44 ans, souligne quant à lui, qu’avant de commencer à donner un coup de pouce, il ne faut pas oublier que c’est aussi souvent aux enfants que revient la charge de l’achat d’un smartphone ou d’une tablette.

Mais si le sujet pèse parfois sur les séniors comme les plus jeunes, il ne cesse d'alimenter des reportages et des discussions sur les réseaux sociaux. Pour cause, derrière les difficultés techniques se cache une explosion des arnaques visant principalement les seniors : faux conseillers bancaires, SMS frauduleux, phishing, démarchages anxiogènes… "Les escrocs jouent sur la confiance et la fragilité des personnes âgées, qu’ils poussent à agir rapidement, sans réfléchir. Une arnaque fréquente consiste à se faire passer pour un conseiller bancaire. L’escroc annonce un virement suspect ou une opération inhabituelle afin de provoquer peur et stress", déclare Jérémy, 38 ans. Après avoir accompagné ses parents durant des années, ce Lyonnais a décidé de lancer une chaîne YouTube, ConnectAvenir – Numérique Simple, pour vulgariser les pièges numériques les plus fréquents : faux mails des impôts, appels frauduleux, escroqueries WhatsApp ou piratages de comptes. "J’ai eu envie de rendre la prévention accessible à tous, notamment aux personnes âgées, souvent désignées comme des cibles privilégiées des escrocs", souligne-t-il.

Ainsi malgré le fait que tout se dématérialise dans la société, ces petits gestes du quotidien deviennent bien plus qu’une simple aide technique. Ils dessinent peu à peu une nouvelle forme de solidarité générationnelle, faite de patience, de transmission et d’entraide face à un monde numérique qui va souvent trop vite.