Aimer ses clients, n’est-ce pas stupide ou ridicule ? La question est courante sur les réseaux sociaux professionnels. Le problème est de comprendre comment avoir des relations à la fois intéressées, le client est finalement celui qui paie, et désintéressées, aimer le client pour lui-même. Alors l’amour du client, contradiction insoluble ou paradoxe à explorer ?
La thèse du désintéressement impossible
Une armée de gens très intelligents et réalistes défend l’impossibilité d’une relation désintéressée vis-à-vis d’un client. Voici quelques exemples croustillants de ceux qui le croient :
Martin Scorsese : « Règle du jeu : mettre l’argent du client dans sa poche. » Quino : « Quand un client achète une chose, il en achète deux : premièrement, celle qu’il croit avoir achetée, deuxièmement celle que réellement on lui a vendue. » Robert Sabatier : « Lorsqu’un commerçant affirme que le client est roi, méfions-nous de la guillotine. »Scott Adams : « Pour comprendre le client il faut avant tout se réunir entre spécialistes du marketing et discuter de ce qu’on ferait si on était suffisamment bête pour être client. » Arnold H. Glasgow : « Un consultant est une personne qui fait épargner à son client juste de quoi payer ses prestations. » Ambrose Bierce : « Voyante. Personne du sexe féminin capable de voir ce qui est invisible pour son client, à savoir qu’il est un imbécile. »
Bigre ! Peut-on sérieusement s’opposer à une telle unanimité ? On remarquera tout d’abord qu’aucun de ces critiques n’est véritablement expert du travail en entreprise et de ses relations clientèle. Il est vrai cependant que certains professionnels brillent autant par leurs compétences que par leur manque d’affect ! Tel médecin expert mais froid ou même odieux, tel financier excellent mais insensible… Certaines professions demandent davantage des nerfs d’acier que des relations affectueuses avec leurs clients !
Une mutuelle bienveillance
Il n’empêche : la grande majorité des relations entre un professionnel et ses clients demande un « quelque chose de plus ». Avec Aristote, je défendrais volontiers l’idée d’une amitié professionnelle comme mutuelle bienveillance et je réserverais le terme d’amour à une relation privée.
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Au-delà de la relation utile et rémunérée, une relation agréable ajoute un plaisir, une convivialité qui rend la relation plus proche et aimable entre un client et le professionnel. L’accueil, la bonne humeur, un service cordial, la politesse, un sourire, un trait d’humour, tout cela habille une relation professionnelle et lui donne une dimension de civilité agréable. Sans oublier la séduction qui fait partie intégrante du jeu de la relation commerciale, jusqu’à un certain point pas si facile à définir… Il reste qu’un professionnel rébarbatif n’est pas motivant !
L’amitié professionnelle
Pour Aristote, le sommet de la relation passe par l’honnêteté. Au-delà de l’utilité nécessaire et du plaisir supplémentaire, le client et son partenaire peuvent se rencontrer sur des valeurs, une culture, une éthique communes.
Quand un consultant a traversé avec son client des événements intenses, une véritable reconnaissance réciproque en résulte, avec de la confiance, de la gratitude, l’exigence d’une certaine fidélité. Ces attitudes vont bien plus loin qu’un service utile ou même plaisant. Elles alimentent le plus haut niveau de la relation de travail, à savoir l’amitié professionnelle. Celle-ci n’est ni nécessaire, ni forcément souhaitable, mais tout simplement possible. Et pour ceux qui la rencontrent, précieuse.
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